ویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند، دقیقاً همان چیزی است که مراکز تماس را از مراکز تلفن تجاری متمایز می کند.
مراکز تلفن وظیفه ای در قبال پاسخ به مشتری و تعامل با آنها ندارد در صورتی که تنها وظیفه مراکز تلفن، برقراری ارتباط بین تماس گیرندگان و افراد دیگر در سازمان است.
شرکت ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و سرویسدهی بهتر به آنها، به استفاده از مراکز تماس روی آوردند که تماس گیرندگان میتوانند پس از تماس و مکالمه با اپراتور خدمات بهینهای را به شکل هوشمندانه ای دریافت کنند.
یکی از ویژگی های متمایز کننده مراکز تماس برای جلب رضایت مشتری، هوشمند سازی مراکز تماس میباشد. در واقع نرم افزار مرکز تماس صرفا برای برقراری و دریافت تماس نبوده و نهایتا جلب رضایت مشتری هدف نهایی می باشد.
امروزه ، ویژگی های سیستم مرکز تماس فراتر از شماره گیری یا “برداشتن” تلفن است و در این راستا شرکتها اقدام به بهبود مراکز تماس خود و استقبال از مراکز تماس هوشمند کردهاند.
چرا به بهینه سازی مرکز تماس نیاز دارید؟
بهینه سازی مرکز تماس بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری است.
هر روزه سیستم های مرکز تماس و سیستم های ارتباط با مشتریان با ابزارهای دیجیتال، خودکار و پیشرفته تر میشوند وهدف از این رویکرد افزایش رضایت مشتریان در ارتباط با مراکز تماس می باشد.
در ذیل برخی از قابلیت های نرم افزار مرکز تماس هوشمند را ذکر می کنیم:
توزیع هوشمند تماس ها :
یکی از ویژگی های نرم افزار مرکز تماس هوشمند مسیر یابی و توزیع هوشمندانه تماس ها است. چنانچه دلیل تماس های مشتریان شناسایی شود می توان آن را قبل از اتصال به کارشناس راهنمایی کرده و تعدادی از مشتری ها را از صف اتصال به کارشناس کم کرد.
شناسایی تماس ها و تماس گیرندگان بر دو مبنا انجام می شود:
- شناسایی شماره تلفن مشتری
- دریافت کد برای شناسایی مشتری روی خطوط IVR(Interactive Voice Response) (Pin code)
در حالت اول : چنانچه مشتری با شماره تماسی که در سیستم برای شناسایی وی درج شده است تماس برقرار کند، مرکز تماس هوشمند او را شناسایی کرده و اطلاعاتی از شخص مشتری و خدماتی که در گذشته دریافت کرده بود را بازیابی می کند، سپس می تواند با راهنمایی او و انتخاب شاخه مربوطه، خدمت رسانی کاملی انجام دهد، بدون آنکه به کارشناس متصل شده باشد. برای مثال مشتری برای پیگیری اطلاعاتی که نیاز به آنها دارد می تواند پس از برقراری گزینه های مورد نظر خود را از شاخه های IVR انتخاب کند و نتیجه را دریافت نماید.
در حالت دوم: چنانچه مشتری تماسی را برقرار کرده باشد، IVR درخواست وارد کردن شماره (Pin code)یا کد یکتای مشتری را می کند و پس از بررسی در پایگاه داده و احراز هویت، اطلاعاتی از وی بازیابی شده و می تواند با راهنمایی سیستم، مسیر مورد نظر خود را انتخاب و خدمت خود را دریافت کند.
مزایای استفاده از مرکز تماس هوشمند:
-مدیریت تماس های تکراری
-مدیریت تماس ها در حین اتصال به اپراتور
-امکان زمانبندی جهت ارسال پیام و تماس خودکار با مشتریان (تماس خروجی)
-طبقه بندی جغرافیایی
-شناسایی شماره های خاص
-اعلام پیام های خاص قبل از اتصال به اپراتور(مدیریت تماس های بهمنی)
استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند در جلب رضایت مشتریان تاثیر بسزایی دارد و این مورد کمک می کند مشتریان سازمان بتوانند به خوبی سرویس های متفاوتی که ارائه می شود را در کمترین زمان ممکن و به آسان ترین روش های ممکن دریافت کنند و در نتیجه افزایش رضایتمندی مشتری حاصل شود.
طبق نظرسنجی شرکت مایکروسافت بیش از ۴۰ درصد شرکتکنندگان، اولین اولویت برقراری ارتباط با شرکت ها را ارتباط تلفنی می دانند و طبق این نظرسنجی در صورت عدم رضایت از نحوه پاسخگویی و مدیریت تماس، سرویسدهنده خود را تغییر میدهند.
در هر تماسی که برقرار می شود چنانچه امکانات و دسترسی های مرکز تماس هوشمند برای مشتریان فراهم نباشد آنها باید مدت زمان زیادی را در صف اتصال به اپراتور ها و شاخه های گسترده IVR سپری کنند تا پاسخ سوال و مشکل خود را پس از اعلام آن، دریافت کنند.
اقداماتی که در خصوص استفاده از نرم افزار مرکز تماس هوشمند انجام می شود باعث کاهش بسزای حجم تماسهای کارشناسان مرکز شده و در نتیجه کیفیت پاسخگویی به حد قابل توجهی بهبود پیدا میکند که در نهایت منجر به رضایت مشتریان میشود.